sensiz olmaz
Kayıtlı Üye
Bu yıl birincisi düzenlenen Zomato Restoran Zirvesi 2015'te '5'inci Yıldızı Kazanmak' başlıklı panelde, İstanbul'un önemli otellerinin restoranları da konuşuldu. Panelde konuşmacı olarak yer alan Divan Grubu Restoranlar Müdürü Cem Doğan, Four Seasons Halkla İlişkiler ve İletişim Müdürü Sibel Benli ve St. Regis Yiyecek-İçecek Müdürü Serap Akkuş, otel restoranlarında kaliteyi ve standartları nasıl sağladıklarını anlattı.
TurizmGüncel
Four Seasons Halkla İlişkiler ve İletişim Müdürü Sibel Benli, Four Seasons'ın 'kalite'den ne anladığını ve standartlarını dünya genelinde nasıl koruduklarını anlattı. Benli, kendileri için en önemli şeyin ekibi doğru kurabilmek ve marka olabilmek olduğunu dile getirdi. 1960 yılında ilk Four Seasons otelini açan İsodore Sharp'ın belirlediği ve hala geçerliliğini koruyan kurallarından bahseden Benli, konuşmasını şu şekilde sürdürdü:
FOR SEASONS'DA LÜKS SERVİSİN KENDİSİDİR
Bizim maceramız, yalnızca otel inşa etmekten öteye geçip ve insanlara güzel, kalıcı deneyimler yaşatmak isteyen bir mimarla başladı. Four Seasons'ın değer sistemi 4 ana başlıktan oluşuyor:
1. Kalite: Markamız, her zaman orta ölçekli ancak üstün hizmet veren oteller kurma kararıyla yola çıktı.
2. Servis: Lüksün tanımı birçok marka için farklı olabilir, ancak Four Seasons'ta lüks, servisin ta kendisidir. İnsanlar nasıl bir yatakta yattıklarını ya da hangi tabakta yemek yediklerini unutabilirler ancak gülen bir yüzü unutamazlar.
3. Kültür: Four Seasons global alana açılıp ailesini genişletmeye karar verdiğinde, kurum kültürünü korumak için kendine altın bir kural belirledi: Kendinize yapılmasını istemediğiniz hiçbir şeyi başkalarına yapmayın.
4. Marka: Bizi kalıcı hale getiren şey, sadık dünya çapında bir yönetim şirketi haline gelmemiz oldu. Şu anda 40 ülkede 100 otelle 40 bin kişilik bir aileyiz. Değer yargılarımızı sadece misafirlerimizle değil, ekibmiz ve partnerlerimizle de paylaşıyoruz.
BİZİM MİSAFİRLERİMİZ YOK, DOSTLARIMIZ VAR
Günümüzde, lüks markalar da değişime uymak zorunda, yoksa ayakta kalamazlar. Ama bizi kalıcı kılan şey, değişimin hızına yetişmeye çalışırken standartlarımızı muhafaza etmemiz ve ülkeden ülkeye, şehirden şehire aktarıyor olmamız. Misafirlerimiz, dünyanın neresinde olursa olsun Four Seasons'a geldiğinde aynı kaliteli hizmeti alacağını biliyor.
Bizim misafirlerimiz yok, bizim dostlarımız var. Four Seasons'ta hem yerel hem de global olarak kullandığımız bir veritabanımız var. Özellikle sık gelen veya önemli müşterilerimizin kahvesini nasıl içtiğini, eti nasıl sevdiğini biliriz. Yalnızca bilmekle kalmayıp bu bilgiyi güvenli bir şekilde saklıyor, sadece servis elemanlarının değil mutfağın da bilmesini sağlıyoruz.
DİVAN: ÇALIŞANLARIMIZA YÖNELDİK
Divan Grubu Restoranlar Müdürü Cem Doğan ise, ocak ayında 60'ıncı yılını kutlayacak Divan Otelleri için kalitenin, ekipleri olduğunu dile getirdi. Otellerin özellikle uluslararası piyasada söz sahibi olabilmesi için güçlü bir markaya sahip olması gerektiğini söyleyen Doğan, standartların eşit tutulabilmesi için maddi gücün de yadsınamaz bir faktör olduğunu belirtti. Doğan, konuşmasını şu şekilde sürdürdü:
Biz, kalitemizi ve misafirperverliğimizi koruyabilmek için çalışanlarımıza yöneldik. Çünkü deneyim satıyoruz. İnsanlar yatağın, odanın şeklini unutabilir, ancak kendisine yapılan bir jesti, ya da bir stajyerin gözündeki ışıltıyı unutmaz. Bunu sağlamak her firma için kolay değil.
ÇALIŞANLAR ÖZGÜVENLİ LİDERLER OLMALI
Otelciler olarak sektörde doğru yaptığımız ama eksik bıraktığımız bir şey var: Standartlar. Biz yeni açtığımız otellere kalın bir standartlar 'kitabı' yollar, eğitimler veririz. Ama esas üzerinde durulması gereken şey çalışanların özgüveni. Peki kocaman ihtişamlı binalarda kendini önemsiz gören bir bellboy, bir garson nasıl özgüvene kavuşur? Biz çalışanlarımıza bu özgüveni vermeden, 'Neden gülümsemiyorsun? Neden kendine güvenli değilsin?' diye istediğimiz kadar soralım. Bizim hedefimiz tüm çalışanlarımızın Divan'ın aslında kendisi olduğunu hissetmesi. Çünkü aslında müşteriye yansıyan şey bu; gözdeki, duruştaki özgüven ve sahiplenme.
Örneğin, eskiden oldukça yoğun bir masamız olduğunda, garsonlarımız kahve ikram etmek için şefinden izin alırdı. Oysa bu çalışan gerekiyorsa tüm masayı ikram edebilmeli. Standartlar elbette önemli ancak çalışanlarımız inisiyatif de alabilmeli. Çünkü bizi ön tarafta temsil eden, müşteri ile temas halinde olan onlar. Bizim yalnızca standartları dayatıp başka hiçbir şey vermediğimiz çalışanlarımız ileride anında karar alamayan, özgüvensiz liderlere dönüşüyor.
İstanbul'da boğaz kenarında bir sürü otel var, ancak büyük otellerü büyük yapan özgüvenli, kaliteli eleman. Kendi coğrafyasında yetişmiş, eğitimini almış, bilgili, donanımlı ve anlık karar alabilen liderler. Bana kalırsa kaliteyi kalite yapan liderler yetiştiremeyen bir ülke, sektörde sürdürülebilirlik sağlayamaz.
ST. REGIS: HEDEF HER ZAMAN BEKLENTİLERİN ÖTESİNE GEÇMEK
St. Regis'in Türkiye'deki ilk oteli olan ve Nişantaşı'nda yer alan St. Regis İstanbul'un Yiyecek İçecek Müdürü Serap Akkuş ise, henüz yeni girdikleri Türkiye'de farkındalık yaratmaya çalıştıklarını ifade etti. Sektöre, Four Seasons'ta garson olarak girdiğini ifade eden Akkuş, hedeflerinin her zaman beklentinin ötesine geçmek olduğunu söyledi. Akkuş, özlerini şu şekilde sürdürdü:
Eskiden Sultanahmet'te çalışıyordum ve misafirimizin yaklaşık yüzde 90'ı yabancı turistlerden oluşuyordu. Restoranımızda Türk esintileri ve lokal tatlarla sunum yapıyorduk. Daha sonra 7 aydır çalıştığım Nişantaşı'na geldim ve burada da müşterilerin yüzde 90'ına yakınının yerli misafirlerden oluştuğunu ve sunuma çok fazla önem verildiğini gördüm. Lezzet elbette her yerde önemli, ancak Sultanahmet'te sunduğumuz köfteyi daha yerel, Türkiye'de hissettirecek tabaklarla servis yaparken, Nişantaşı'nda daha şık, 'instagramda paylaşılabilecek' şekilde sunum yapmaya başladık. Kalite, değişiklik gösterebiliyor. Bu sebeple beklentileri ve müşteri profilini iyi anlamak, kaliteyi yakalayabilmekte oldukça önemli.
MÜŞTERİ-ÇALIŞAN BAĞI ÖNEMLİ
Otellerinde dikkat ettikleri bir diğer şeyin de müşterilerin çalışanlarla kurduğu duygusal bağ olduğuna değinen Akkuş, standartlara fazla takılan yöneticilerin de bu bağı edinmek için çaba harcaması gerektiğini ve çalışanları bu konuda eğitmenin ve yine markanın standartları ölçüsünde serbest bırakmanın da gerekli olabileceğini dile getirdi. Akkuş, St. Regis'te ön planda bulunan çalışanların güzel giyimli, tarz ve aşırı resmi bir dil yerine sıcak bir konuşmaya sahip çalışanlar olduğunu da ekledi.